聘请接线处理人员（热线整合过渡期非话务处理工作）外包服务项目需求公示

( 聘请接线处理人员（热线整合过渡期非话务处理工作）外包服务项目 )需求公示 项目名称 聘请接线处理人员（热线整合过渡期非话务处理工作） 采购类型 非协议采购 采购人名称 陈燕华 采购方式 公开招标 财政预算限额（元） 1830000 项目背景 我委咨询举报申诉中心主要有两项工作：一是话务工作，主要负责12315、12358、12365、12330热线接听、登记、分派等工作；二是非话务工作，主要是互联网、微信平台、来访、信件、电子邮件、局长邮箱、政府在线、民心桥、上级部门交办、12358全国价格举报平台来件、全国12315互联网平台等非话务渠道的信息件进行登记、审核分派、反馈等工作。为保证两项工作有序开展，咨询举报申诉中心采取统一服务外包73名人员保障工作的正常运行。现根据《深圳市人民政府办公厅关于印发市政府热线全面整合暨优化咨询投诉服务体系工作方案的通知》（深府办〔2018〕5号），2018年7月1日，全市热线整合到政府12345热线中心，咨询举报申诉中心将话务工作全部移交政府12345热线中心，仅仅剩余非话务工作，为保证非话务工作持续开展，及时解决市民的咨询举报投诉的问题，更好地服务于公众，中心决定聘请接线处理人员（热线整合过渡期非话务处理工作）外包服务项目处理团队，并向社会购买服务，即向企业购买非话务信息件处理服务，由采购人提供工作系统及网络、场所及所需办公家具和计算机终端设备等，由中标供应商提供招聘、培训、管理、业务处理等服务外包项目。 投标人资质要求 通过ISO质量管理体系认证，连续三年获得省级守合同重信用企业。 服务类清单 序号 采购计划编号 需求内容 数量 单位 备注 财政预算限额(元) 1 PLAN-2018-011018-000012 聘请非话务处理工作人员 1.0 市监委咨询举报申诉中心 1830000.0 具体技术要求 1.上班服务时间为工作日上午9:00-12:00、下午14:00-18:00，同时在法定节假日及特殊时期需根据咨询举报申诉中心要求提供值班服务。 2.非话务信息件处理。 （1）非话务渠道包括：委自行开设的非话务渠道（如互联网、电子邮箱、信件、来访、微信平台等）、上级部门开设的非话务渠道（如市政府12345平台转件、12358全国价格举报平台来件、全国12315互联网平台、上级部门交办、直通车、民心桥、政府在线等）及委和上级部门今后拓展的其他非话务渠道。 （2）举报、投诉信息件处理工作包括：对市民或企业通过非话务渠道向深圳市市场和质量监督管理委员会提出的举报、投诉进行接收、登记、分派、反馈、催办提醒和回访。 （3）咨询信息件处理工作包括：对市民或企业通过非话务渠道向深圳市市场和质量监督管理委员会提出的咨询，按知识库内容进行直接答复；知识库无答复内容的，进行登记、分派、反馈、催办提醒和回访。 3. 非话务信息件需严格执行深圳市市场和质量监督管理委员会及咨询举报申诉中心业务流程、处理时限等工作要求。 4. 信息收集、整理及数据统计。定期提供业务统计报表含日志、周报、月报、季报、年报等，对重大、敏感的投诉举报、集中反映的新问题及热点投诉举报情况等及时收集、整理并报告。 5.严格执行国家、省、市及深圳市市场和质量监督管理委员会有关保密、安全生产和信息安全的法律法规，由提供服务的供应商针对本项目制定保密制度、安全生产制度、信息安全制度和保障措施。 6. 接受咨询举报申诉中心的指导和监督。 7. 完成咨询举报申诉中心临时交办的其他工作。 8.项目人员配置不得少于48人，中标供应商需提供本外包服务项目运营团队的组织架构及人员组成情况，确保其提供的服务水平和服务质量达到相关要求。 9.工作人员身体健康，政治历史和社会关系清楚，无犯罪记录。 10.工作人员必须熟练掌握深圳市市场和质量监督管理委员会法律法规及相关办事流程，具备操作咨询举报投诉系统的能力，能够为市民提供优质专业的服务。 11. 中标供应商为工作人员提供统一着装。 商务需求 1.项目进度要求：中标供应商应自中标之日起15个工作日内，接照招标文件和投标内容正式提供服务。否则，咨询举报申诉中心有权与中标供应商终止合同，中标供应商须按合同承担违约金的责任。 2．服务期限：本项目合同服务期限为自合同签订之日起至2018年12月31日。 3.投标报价： （1）本项目财政预算控制金额为人民币275万元/半年，以签订合同时间为准，按月结算，超出此预算控制金额的投标报价将导致其投标无效。 （2）报价含服务成本、法定税费和企业的利润。本合同总价为固定不变价格，且不随通货膨胀的影响而波动。 （3）投标人应根据本企业的成本自行决定报价，但不得以低于其企业成本的报价投标；投标总价低于财政预算限额的80%的，供应商必须对该报价做出报价合理性说明（说明应置于投标文件格式的“详细分项报价”中）。 ①投标总价低于财政预算限额的80%，未做出报价合理性说明的，评委会有权认定为该报价低于成本价，并按投标无效处理。②供应商的报价说明是否合理，由评委会判定。③如该报价成为中标价格，该项目将成为重点监管、重点验收项目。 （4）投标人的投标报价，应是本项目招标范围和招标文件及合同条款上所列的各项内容中所述的全部，不得以任何理由予以重复，并以投标人在中提出的综合单价或总价为依据； （5）除非政府集中采购机构通过修改招标文件予以更正，否则，投标人应毫无例外地按招标文件所列的清单中项目和数量填报综合单价和合价。投标人未填综合单价或合价的项目，在实施后，将不得以支付，并视作该项费用己包括在其它有价款的综合单价或合价内； （6）投标人应先到项目地点踏勘以充分了解项目的位置、情况、道路及任何其它足以影响投标报价的情况，任何因忽视或误解项目情况而导致的索赔或服务期限延长申请将不获批准： （7）投标人不得期望通过索赔等方式获取补偿，否则，除可能遭到拒绝外，还可能将被作为不良行为记录在案，并可能影响其以后参加政府采购的项目投标。各投标人在投标报价时，应充分考虑投标报价的风险。 4. 付款方式：按月支付。 5. 履约担保：提供履约保证金的金额为合同价款的5%（保函形式）。 评标信息 此处显示的为服务类通用项目模板，其他服务类专业模板（物业管理、绿化管养、软件开发、环保类、劳务派遣、设备维护）详见 http://www.szzfcg.cn/portal/documentView.domethod=view&id=25690608 序号 评分项 权重 1 价格 20 2 技术部分 35 序号 评分因素 权重 评分方式 评分准则 1 项目运营方案 10 专家打分 1.具有完整详细的运营工作实施计划，项目运营方案应含有团队组建、人员培训、服务质量管理、业务流程管理等内容，运营计划合理和具有可操作性，且符合该项目整体需求。占50%，进行横向比较，优得50%，良得30%，中得20%，低得10%。 2.熟悉深圳市市场和质量监督管理委员会业务，以及对采购人的业务环境熟悉。用客观合同证明。占50%，进行横向比较，优得50%，良得30%，中得20%，低得10%。评价为“中”或“差”的，专家需说明情况。 2 项目重点难点分析、应对措施及相关的合理化建议 5 专家打分 对项目的理解与认识，以及分析出重点难点，应对措施，有统计数据分析能力优先，用客观合同证明，否则不能为优，需提供合同关键页扫描件。 分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差得0-30%分数。评价为“中”或“差”的，专家需说明情况。 3 实现项目运营无缝衔接工作方案 5 专家打分 为确保非话务工作的正常运行，对市民提供的服务不受影响，需制订从中标之日至正式提供服务期间工作方案（包括详细工作计划、人员储备等）。 分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。评价为“中”或“差”的，专家需说明情况。 4 质量保障措施及方案 7 专家打分 考察内容： 1.详细阐述项目质量管理制度与措施； 2.详细阐述项目的保密制度、安全生产制度和信息安全制度。 根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。评价为“中”或“差”的，专家需说明情况。 5 项目完成（服务期满）后的服务承诺 4 专家打分 服务期满后主动离岗的承诺，与后续服务公司的交接承诺；服务期满，后续服务公司未到位前仍按原合同服务承诺提供服务的承诺，横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差得0-30%分数。评价为“中”或“差”的，专家需说明情况。 6 违约承诺 4 专家打分 根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差得0-30%分数。评价为“中”或“差”的，专家需说明情况。 3 综合实力部分 33 序号 评分因素 权重 评分方式 评分准则 1 投标人资格情况及通过相关认证情况 5 专家打分 1.通过ISO质量管理体系认证的得50%分数； 2.连续三年获得省级守合同重信用企业的50%分数。两项累积计分，要求提供相关认证证书扫描件（原件备查）作为得分依据。评分中出现无证明资料或专家无法凭所提供资料判断是否得分的情况，一律作不得分处理。 2 投标人同类项目业绩情况 2 专家打分 从2015年1月1日以来（以合同签订日期为准），从事深圳市政府公共服务项目，签约合同金额大于等于400万元的，得100%分数；签约合同金额小于400万，大于等于200万的，得50%分数；签约合同金额小于200万，不得分。 备注： 1.涉及的项目经验指近3年（2015年1月1日后，以合同签订日期为准）的项目，有效业绩要求近三年期间内的连续运营时间不少于一年。 2. 需提供合同关键信息和项目履约（验收）合格评价（证明）文件扫描件，未提供或提供不清晰导致专家无法判断的，一律做作不得分处理。 3 拟安排的项目负责人情况 8 专家打分 要求拟安排的项目负责人近两年必须在投标单位缴纳社保，否则本项直接计0分。要求提供项目负责人近两年在投标单位缴纳社保的社保资料（网页截图或窗口打印资料或社保部门出具的证明均可）作为评标依据。在此基础上，以下三项累加计分： 1.具有本科（或以上）学历的得30%分数； 2.具有人力资源管理（或行政管理）专业毕业5年以上得40%分数； 3.曾担任政府服务项目管理相关经验负责人得30%分数。要求提供工作经验证明。 备注： 1.涉及的项目经验指近3年（2015年1月1日后，以合同签订日期为准）的项目。 2.提供投标截止日前二年的社保资料和其他证明材料扫描件，原件备查。未提供证明材料扫描件的，不得分。 3. 要求提供工作经验证明（工作经验证明为项目合同关键信息，通过合同关键信息无法判断是否得分的，可提供合同甲方出具的证明文件等能证明得分的其他材料）及学位证书扫描件（原件备查）作为得分依据。合同关键信息至少须包含合同首页、建设内容页、金额页及签字盖章页。 4 拟安排的项目团队成员（主要管理人员）情况（项目负责人除外） 10 专家打分 此项考察投标人自有的投入项目的团队人员（项目负责人除外）需具备下列人员： 1.1名本科或以上法律专业毕业，具有法律职业资格证，且有政府部门服务项目工作经验，占30%； 2.1名本科或以上计算机专业毕业，且有人力资源保障厅颁布的信息系统管理师证，有政府部门服务项目工作经验，占40%。 3.1名本科或以上人力资源（或行政管理）专业毕业，需具有三级企业人力资源管理师（职业技能鉴定等级证书）或以上资格，且有政府部门服务项目工作经验，占30%。 备注： 1.涉及的项目经验指近3年（2015年1月1日后，以合同签订日期为准）的项目。 2.提供投标截止日前三个月的社保资料和其他证明材料扫描件，原件备查。未提供证明材料扫描件的，不得分。 3. 要求提供工作经验证明（工作经验证明为项目合同关键信息，通过合同关键信息无法判断是否得分的，可提供合同甲方出具的证明文件等能证明得分的其他材料）及学位证书扫描件（原件备查）作为得分依据。合同关键信息至少须包含合同首页、建设内容页、金额页及签字盖章页。 5 项目拟使用产品的成熟度及可靠性 5 专家打分 投标人工作管理具备有相应配套的咨询类软件，具有计算机软件著作权登记证书（名称中包括咨询两个字）每个得20%，满分100%。 6 服务网点 3 专家打分 深圳企业或非深圳企业，但在深圳市有合法注册的分公司等机构的，要求须在投标文件中就设立的机构类型进行说明，并提供机构营业执照扫描件，原件备查；满足此项要求得100%分数，不满足要求不得分。 4 现场演示（讲标、答辩）部分 5 序号 评分因素 权重 评分方式 评分准则 1 现场讲标情况 5 专家打分 现场讲标，每个投标人现场讲标的总时间为10分钟，投标人应自行合理安排，针对要求做好相应PPT讲解工作。若投标人主动放弃或者未按规定时间到现场参加演示的，均视同自行放弃，本项得0分。讲标要求： 1.根据投标文件，结合行业经验，讲解对该业务的理解及公司优势； 2.在团队管理上，有哪些好的方式方法； 3.在业务服务方式，有哪些创新想法。 分档评分：评价为优得80%-100%，；评价良得60%-80%，评价中得30%-60%，评价差得0-30%。 5 诚信情况 7 序号 评分因素 权重 评分方式 评分准则 1 诚信评价 5 专家打分 根据《深圳市财政委员会关于印发〈深圳市政府采购供应商诚信管理暂行办法操作细则〉的通知》（深财购〔2017〕42号）的要求，投标人在参与政府采购活动中存在诚信相关问题且在主管部门相关处理措施实施期限内的，本项不得分，否则得满分。投标人无需提供任何证明材料，由工作人员向评审委员会提供相关信息。 2 履约评价情况 2 专家打分 近三年（以投标截止日期为准）在市政府采购中心有履约评价为差的记录，本项不得分，否则得满分。投标人无需提供任何证明材料，由采购中心工作人员向评委会提供相关信息。 其他 附件 备注1：本公示期限为48小时（节假日时间不计算在内）。公示期内如有意见或建议，请登录采购系统，点击“提出需求疑问”功能点进行反映，由采购人进行回复。 备注2：供应商在公示期过后对采购需求有意见或建议需要反映的，请直接向采购人提出，采购人应予答复，并将供应商意见或建议及答复材料在制作采购文件前移交给集中采购机构或社会采购代理机构。。 采购需求疑问及回复列表 序号 疑问标题 疑问内容 疑问单位 疑问人 疑问附件 疑问日期 标题 内容 单位 采购人 附件 日期 /**/ try{parent.document.title='聘请接线处理人员（热线整合过渡期非话务处理工作）外包服务项目需求公示';}catch(e){} /**/